Kundtjänst samlar det kunderna skickar till er — e-post, webbchatt på er webbplats, kontaktformulär och telefonsamtal — i en inkorg som hela teamet delar. Agenten svarar först på varje förfrågan, utifrån era instruktioner och era dokument, och lämnar över till en person när det behövs.
Vanliga användningsområden
- En supportadress som svarar själv. Vidarebefordra support@ till Brigg; agenten svarar direkt på vanliga frågor, och resten hamnar hos teamet.
- Webbchatt på er webbplats, besvarad dygnet runt.
- Ett telefonnummer som agenten svarar på — öppettider, enkla frågor, ta emot ett meddelande eller koppla vidare den som ringer.
- Ett ställe för teamet att se vad som väntar, vem som har vad och vad som är löst.
Hur det är organiserat
- En inkorg är en ström av förfrågningar med egna kanaler, instruktioner och signatur. En arbetsyta börjar med en, som heter ”Support”; du kan lägga till fler — till exempel en för försäljning. Se Skapa fler inkorgar.
- Ett samtal är en kunds ärende, från första meddelandet tills det är löst.
- Varje samtal ligger under en av fyra flikar: Öppna, Väntar, Lösta och Agent. Se Samtalslistan.
I menyn
Kundtjänst i menyn till vänster visar antalet öppna ärenden. Med en inkorg öppnar ett klick den inkorgen, och kugghjulet bredvid öppnar dess inställningar. Med flera fälls den ut till en rad per inkorg, var och en med eget antal och eget kugghjul.
I det här kapitlet
- Samtalslistan
- Svara på ett samtal
- Så hanterar agenten förfrågningar
- Inställningar för inkorgen
- Ställa in e-post
- Webbchatt på er webbplats
- Playbook och signatur
- Ge agenten dokument
- Telefon
- Skapa fler inkorgar
- Aviseringar
Vem får göra vad
Alla medlemmar kan arbeta i inkorgen: svara, skriva anteckningar, tilldela, ändra status och redigera en inkorgs instruktioner. Att skapa en inkorg, skaffa ett telefonnummer och ändra telefonens funktioner är förbehållet ägare och administratörer.