Playbooken
Playbooken är dina instruktioner till agenten för den här inkorgen — skrivna som när du sätter in en ny kollega i arbetet. Den gäller alla kanaler: e-post, webbchatt och telefon.
Skriv den under Playbook i inkorgens inställningar. Den sparas när du klickar utanför fältet, eller med Spara playbook. Räknaren visar hur mycket plats som finns kvar; en playbook kan vara upp till 4000 tecken.
Vad du ska skriva
- Vad ni gör och vad kunderna brukar fråga om.
- Fakta som agenten behöver: öppettider, leveranstider, hur returer fungerar, var priserna finns.
- Vad den får och inte får lova.
- När den ska lämna över till en person — till exempel återbetalningar, reklamationer eller allt som gäller en faktura.
- Ton: formell eller avslappnad, kort eller utförlig.
Ett exempel:
Vi säljer och hyr ut friluftsutrustning. Öppet måndag–fredag 10–18, lördag 10–16. Svara på frågor om produkter, storlekar, uthyrning och leverans. Returer är gratis inom 30 dagar med kvitto. Lova aldrig en återbetalning — lämna över frågor om återbetalning till teamet. Håll svaren korta och vänliga.
Telefonen har ett eget tillägg till playbooken, för det som bara gäller i samtal. Se Så svarar agenten i telefon.
Signaturen
Under Signatur skriver du texten som läggs till i slutet av varje e-postsvar från den här inkorgen — till exempel ”Vänliga hälsningar” och teamets namn. Den sparas när du klickar utanför fältet.