Klicka på ett samtal för att öppna det. På en telefon fyller tråden skärmen, med en pil tillbaka till listan.
Överst i samtalet
- Kundens namn, företaget, kanalen och ett kort ärendenummer.
- Status — klicka för att ändra status. Välj Öppen för att öppna ett löst ärende igen, eller Stängd för att stänga det.
- Tilldelad — vem som har ärendet. Välj en kollega, eller Ta bort tilldelning.
- Tilldela mig — ta ärendet själv.
- Kundkort — öppna kundens kontakt i Kunder.
- Markera som löst — ärendet är klart och flyttas till Lösta.
Tråden
Meddelanden från kunden står till vänster; svar från agenten (märkta Agent) och från kollegor till höger. Händelser som ”agenten lämnade över ärendet” eller en statusändring visas i mitten. En Intern anteckning är gul och märkt Kunden ser inte detta.
Under varje svar ser du om det har skickats och levererats, och på vilken kanal — till exempel Levererat via E-post. Om ett svar inte kunde skickas visas orsaken, till exempel ett mejl som studsade eller ett nummer som saknar landskod.
Svara
- Se till att Svara är valt ovanför rutan.
- Skriv ditt svar, eller tryck på Föreslå för att låta agenten skriva ett utkast utifrån samtalet. Utkastet ersätter texten i rutan; ingenting skickas förrän du skickar det.
- Under Svara via väljer du kanal. Bara kanaler som når den här kunden erbjuds: Webbchatt när samtalet är en chatt, E-post när kunden har en e-postadress, SMS när hen har ett mobilnummer. Standard är den kanal som kunden senast använde.
- Bifoga filer med gemet om du behöver (inte via SMS).
- Tryck på Skicka svar, eller Ctrl+Enter / ⌘+Enter.
Ett svar i webbchatten kommer fram direkt; ett mejl eller sms läggs i kö och skickas sedan. Ditt första svar flyttar ett nytt ärende till Öppna, och ett otilldelat ärende tilldelas dig. Ett e-postsvar får inkorgens signatur.
Bilagor kan vara bilder, PDF, Word, Excel, text- och CSV-filer, upp till 25 MB vardera och 25 MB totalt per mejl.
Interna anteckningar
Välj Intern anteckning ovanför rutan för att skriva något som bara teamet ser, och tryck på Spara anteckning. En anteckning skickas aldrig till kunden och ändrar inte statusen.
Telefonärenden
Ett samtal som kom in via telefon visar transkriptionen av samtalet. Ring tillbaka ringer upp kundens nummer. Du kan svara skriftligt via SMS eller e-post när kunden har lämnat ett nummer eller en adress; om hen inte har lämnat något av dem meddelar Brigg detta i stället för att visa svarsrutan.